家电售后服务业务转眼变成“香饽饽”

　　在前不久，国美的总裁王俊洲在2016年战略年会上剔除了三个关键词“全渠道、新场景、强链接”，主要意思是通过家电服务与消费者搭建良好较强的链接，而在最近国美就迈出了发力极爱单首付服务业务的第一步——“国美管家”。用户只需要关注“国美关键”的微信号，就能够享受到基于家电的全部相关服务。

　　而国美在本身为家电产业链的基础和优势中，采用“自营＋第三方平台”的模式，为广大用户提供家电维修、手机维修、家电清洗、家电回首、手机回收五大项核心服务，主要是希望能够形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的良好家电生命周期闭环。

　　无独有偶。美的先是在去年推出其投资的全新O2O有偿家电深度清洗保养上门服务“美的洗悦家”，专业从事油烟机、洗衣机、空调、冰箱、热水器等各类家用电器的清洗及保养服务，今年美的又推出售后服务平台美美家园服务共享平台，将“家电、家居、家政”三大领域相融合，同时承接第三方售后服务业务，为购买不同品牌家电的消费者提供与美的同一标准的售后维修服务。

　　巨头们看重的是家电后服务市场的巨大市场潜力，尤其是在家电前端服务市场区域饱和的情况下，这块相对空白的市场就显得尤其“诱人”。按照中国家用电器服务维修协会预测，到2020年，我国家电服务业市场规模将达1万亿元。

　　但这么大块的市场蛋糕，过往却是笔“糊涂账”。家电售后维修一直是消费者投诉的重灾区，中消协公布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》就显示，去年有关产品质量、售后服务的投诉占投诉总量的七成以上，家电类商品售后服务问题尤为突出。

　　其实归根究底，一方面是因为现如今的市场还不是够完善，同时另外一方面是由于行业内“杂草丛生”，参差不齐，弊端重重。

　　而如今越来越多的企业以及品牌开始进军到家电售后服务的市场领域当中，当然除了品牌效应之外，主要的优势还是在于它们有着高品质、标准化的售后服务。比如美的就有自己培训的标准、专业技术人员；国美针对消费者关注较高的售后服务标准化、可视化等问题，国美也推出了电子保修卡、电子说明书、上门服务预约、送安信息可视化四大创新功能，实现维修过程当中的全流程跟踪。

　　这些大品牌的凶猛进军，除了能够满足自身与消费者之间搭建起良好的沟通、链接，更重要的是为了能够增大与消费者之间的黏度，除了这些战略的考量之外，它们同时还会提供规范、成熟的全领域一体化售后问题解决方案，同时也将必会给行业带来一定的冲击，进一步推动家电行业的市场规范以及进步。

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